セブのホテルで困ったときのトラブル対策を紹介する

※ホテルの修理、客室変更、返金、キャンセル、デポジット、損害賠償への対応は、ホテル、予約プラン、問題の内容によって異なります。

※軽い不満と、健康・生命・犯罪に関係する緊急事態は分けて対応してください。火災、煙、ガス臭、感電、不審者の侵入、暴力、重大な盗難などでは、料金交渉より安全確保を優先します。

※ホテルで問題が起きた場合は、SNSへ投稿する前に、写真、動画、時刻、担当者名、予約確認書、領収書などの証拠を保存してください。

※返金を求める場合は、ホテルへ問題を伝えず、そのまま宿泊を続けた後で全額返金を要求しても、認められない可能性があります。問題が発生した時点でホテルへ報告し、修理や客室変更の機会を与えることが重要です。

写真を残し、フロント、Duty Manager、予約サイトの順に対応する

セブのホテルで問題が起きた場合は、感情的に話すより、次の順番で対応すると解決しやすくなります。

安全を確認する

写真・動画を残す

フロントへ連絡する

対応者の名前と時刻を記録する

修理または客室変更を依頼する

解決しなければDuty Managerへ相談する

予約サイト経由なら予約サイトへ連絡する

請求書・メールなど書面を残す

必要に応じてDOT、DTI、警察、保険会社へ相談する

最初から返金だけを要求するのではなく、問題に応じて次の解決策を求めます。

• 修理
• 清掃
• タオル・備品の交換
• 客室変更
• 別のホテルへの移動
• 料金調整
• 一部返金
• 全額返金
• デポジット返還
• 正式な事故・紛失報告書

Department of Tourismは、ホテル、リゾート、アパートホテルなどの宿泊施設を主要な観光事業として扱っています。宿泊施設に関する相談では、ホテル内での解決を試みた後、必要に応じてDOTへ相談する方法があります。DOTの公式案内では、宿泊施設やホテル内レストランに関する相談窓口として、フィードバック窓口やDOT Hotlineが案内されています。

消費者取引としての請求・サービス問題については、DTIのConsumer Complaints Assistance and Resolution Systemを利用できる場合があります。DTIは、苦情申立てに、氏名、連絡先、事実関係、求める解決、取引証明、身分証明書などを準備するよう案内しています。

1．予約が見つからない

チェックイン時に予約が見つからない場合があります。

原因

• 姓名の順序
• 別の宿泊者名
• 予約サイトの処理
• 支払い失敗
• 別の日付
• 別ホテル・別支店
• 予約番号の違い
• 予約取消
• 第三者販売会社

用意するもの

• 予約番号
• 確認メール
• 支払い明細
• ホテル正式名称
• 宿泊日
• 宿泊者名
• 予約サイト連絡先

対応

• 姓・名を変えて検索してもらう
• 予約番号を見せる
• 予約サイトへ連絡
• ホテルへ空室を確認
• 二重払いを避けるため書面を残す

英語

Here is my confirmed reservation and payment receipt.

Could you search by the booking number?

Please contact the booking provider while I am here.

2．部屋タイプが違う

よくある違い

• キングではなくツイン
• 海側ではなく市街側
• 禁煙ではなく喫煙臭
• ファミリールームではない
• スイートではない
• コネクティングルームではない
• ベッド数が違う
• バルコニーがない

対応

荷物を広げる前に、予約確認書と客室を比較します。

英語

This is not the room type shown in our confirmation.

We reserved an ocean-view room.

We need the guaranteed connecting rooms stated in the booking.

注意

「High Floor」「Quiet Room」「Adjacent Rooms」などの特別リクエスト（Special Request）は、確約ではない場合があります。

一方、料金プランに明記されたオーシャンビュー、スイート、ツインなどは、予約契約の重要な条件です。

3．ベッド数が違う

親子旅行やグループ旅行で多い問題です。

確認

• キングベッド
• クイーンベッド
• ツインベッド
• ダブルベッド
• ソファベッド
• 折りたたみ式ベッド（Rollaway Bed）
• 既存のベッド

「大人2人・子ども2人で宿泊可」と書かれていても、ベッドが4台あるという意味ではありません。

対応

• 予約確認書を提示
• エキストラベッド料金を確認
• 客室変更
• ソファベッドの準備
• コネクティングルーム
• 2室への変更

4．客室が清掃されていない

問題例

• 使用済みタオル
• ごみ
• 汚れたシーツ
• 髪の毛
• 浴室の汚れ
• 食べ物
• 冷蔵庫内の残置物
• トイレの汚れ
• 前の宿泊者の忘れ物

対応

入室直後に写真を撮り、フロントへ連絡します。

解決方法

• 再清掃
• シーツ交換
• タオル交換
• 客室変更
• 清掃完了まで別室・ラウンジ

英語

• The room has not been properly cleaned.
• Please replace all sheets and towels.

We do not want to stay in this room while it is being cleaned.

5．エアコンが冷えない

セブでは暑さと湿気があるため、エアコンの問題は滞在へ大きく影響します。

最初に確認

• 電源
• 温度設定
• 運転モード
• 送風
• バルコニードア
• カードキー連動
• 15～30分待つ
• フィルター音
• 水漏れ

フロントへ伝える

The air conditioner has been running for 30 minutes, but the room is still hot.

Water is leaking from the air conditioner.

客室変更を求める基準

• 修理後も冷えない
• 水漏れ
• 異音
• 焦げたにおい
• 乳幼児や高齢者がいる
• 深夜まで解決しない

6．お湯が出ない

確認

• HotとColdの向き
• 数分待つ
• 給湯器スイッチ
• シャワーだけか洗面所も同じか
• ホテル全体の問題か

英語

There is no hot water in the shower.

The water remains cold even after five minutes.

解決

• 設備担当（Engineering）による確認
• 給湯器修理
• 別の浴室利用
• 客室変更

乳幼児やシニアがいる場合は、長時間待たずに伝えます。

7．水圧が弱い・水が出ない

原因

• ホテル全体の断水
• 給水設備
• 客室階
• 修理
• シャワーヘッド
• 地域の水道問題

確認

• 復旧予定
• 飲料水
• トイレ
• シャワー
• 別室
• 共用施設
• 返金・移動対応

英語

• There is no running water in the room.
• When will the water supply be restored?

Could you move us to a room with working water?

8．トイレが流れない

対応

• 何度も流さない
• 水があふれそうなら止める
• タオルを床に置く前に写真
• フロント・設備担当へ連絡

英語

• The toilet is blocked and the water is rising.
• Please send someone immediately.

水が客室へ流れ出た場合は、衛生上の理由から客室変更を依頼します。

9．Wi-Fiがつながらない

最初に確認

• 正しいネットワーク
• パスワード
• 客室番号
• 接続台数
• 端末再起動
• ルーター再接続
• ロビーではつながるか
• SIM通信

仕事で必要な場合

単に「遅い」と言うのではなく、必要な用途を伝えます。

I need a stable connection for a video meeting.

The upload speed is too low for work.

解決方法

• 別のアクセスポイント
• 有線LAN
• ルーター交換
• 別室
• 会議室
• ビジネスセンター
• SIM・eSIM

重要な仕事ではホテルWi-Fiだけに依存しないようにします。

10．停電

セブでは地域停電やホテル設備の問題が起こる可能性があります。

確認

• ホテル全体か客室だけか
• 非常用発電機
• エアコン
• エレベーター
• Wi-Fi
• 給水
• 復旧時刻

注意

発電機があっても、すべての設備が通常どおり動くとは限りません。

英語

Is the backup generator operating?

Will the air conditioning and elevators continue to work?

客室を出る場合

• スマートフォン
• モバイルバッテリー
• 靴
• キーカード
• 懐中電灯
• パスポート

を手元に置きます。

11．虫・蚊・ゴキブリ

熱帯地域では、虫が完全にゼロとは限りません。

しかし、大量の虫、寝具内の虫、衛生上問題がある状態は、すぐ報告します。

記録

• 虫の写真
• 発見場所
• 数
• 時刻
• 寝具・食品
• 刺された跡

解決

• 清掃
• 害虫処理
• 寝具交換
• 客室変更
• 医療対応

英語

There are several insects in the room.

We found insects in the bed and would like to change rooms immediately.

注意

殺虫剤を使用した客室へ、乳幼児、妊婦、呼吸器疾患の人がすぐ戻ってよいか確認します。

12．カビ・湿気・異臭

問題例

• カビ臭
• 下水臭
• タバコ臭
• 化学薬品
• 強い芳香剤
• 水漏れ後の湿気
• エアコン臭

対応

窓を開けるだけで済ませず、原因を確認します。

英語

• There is a strong mold smell in the room.
• The odor is affecting our breathing.

客室変更を求める人

• 喘息
• アレルギー
• 乳幼児
• シニア
• 妊婦

13．騒音

主な騒音源

• 隣室
• 廊下
• カラオケ
• バー
• クラブ
• 工事
• 道路
• エレベーター
• 機械室
• 宴会
• 子ども施設

最初の対応

• 騒音の動画
• 時刻
• 継続時間
• フロントへ連絡
• 静かな客室への変更

英語

• The noise has continued for more than an hour.
• We cannot sleep because of the music.
• Could you move us to a quieter room?

注意

ホテルがイベントや工事を予約前に明示していた場合、返金判断が異なる可能性があります。

14．工事

ホテルは、改装や設備更新を行うことがあります。

確認するもの

• 工事期間
• 時間帯
• 対象棟
• プール
• レストラン
• 騒音
• 粉じん
• 通路
• 客室変更

予約前に知らされていなかった場合

予約時の公式ページや確認メールを保存し、ホテルへ説明を求めます。

希望する対応

• 工事から離れた客室
• 客室アップグレード
• 日程変更
• 料金調整
• 取消・返金

15．金庫が開かない

対応

自分で強くこじ開けないでください。

フロントへ連絡し、スタッフ立会いで開けてもらいます。

英語

• The safe is locked and my passport is inside.
• Please send an authorized staff member.

確認

• スタッフの身分
• 開錠記録
• 中身
• 立会い
• 新しい暗証番号

16．カードキーが使えない

原因

• チェックアウト日設定
• スマートフォンの磁気
• 客室変更
• システム
• 支払い確認

対応

フロントへ行く際、客室番号だけでなく、IDまたは予約情報を持ちます。

第三者が鍵を再発行できないよう、本人確認が必要です。

17．客室内の紛失

最初に探す場所

• 金庫
• ベッド下
• シーツ
• 枕
• 引き出し
• 浴室
• 冷蔵庫
• クローゼット
• バッグ
• ランドリー
• レストラン
• Grab車内

ホテルへ伝える

• 物品名
• 最後に見た場所
• 時刻
• 客室清掃の時間
• 特徴
• 写真・シリアル番号

英語

I cannot find my watch after the room was cleaned.

Please make an official lost-item report.

重要

「盗まれた」と断定する前に、紛失の可能性も含めて調査を依頼します。

18．盗難の可能性

対応

• 客室をそのままにする
• ホテル警備・Duty Managerへ連絡
• CCTV確認を依頼
• 事故・盗難報告書を作成
• 必要に応じて警察へ届ける
• 保険会社へ連絡
• カード・パスポートを停止・再発行

必要なもの

• 写真
• 購入証明
• シリアル番号
• パスポート
• 予約確認
• ホテル報告書
• 警察の報告書（Police Report）

注意

海外旅行保険では、警察報告書やホテルの紛失証明が必要になる場合があります。

パスポートを紛失した場合

すぐ行うこと

• ホテルへ確認
• 警察へ届ける
• 日本大使館・領事館へ相談
• 航空会社へ連絡
• 保険会社へ連絡
• パスポートコピーを準備

ホテル内だけでなく、Grab、空港、レストランでも確認します。

19．ミニバーの誤請求

よくある問題

• 入室時から商品がなかった
• 無料の水を有料扱い
• 前の宿泊者の利用
• センサー式ミニバー
• 冷蔵庫から動かしただけ
• チェックアウト後請求

対応

• 入室時の写真
• ミニバー一覧
• 利用していない旨を伝える
• 明細付き請求書（Itemized Bill）を依頼
• 請求取消を書面で確認

英語

I did not consume this minibar item.

This item was already missing when we entered the room.

20．レストラン・ランドリー・スパの誤請求

確認

• 日付
• 時刻
• 署名
• 客室番号
• 利用人数
• 税・サービス料
• チップ
• 同姓の宿泊者
• 別室の請求

英語

Please show me the signed receipt for this charge.

This charge does not belong to our room.

21．デポジットが戻らない

デポジットには、現金とカード事前承認があります。

Crimson Mactanは、1室1泊につき₱3,000の返金可能なデポジットを公式条件へ記載しています。ホテルによって金額と方法は異なります。

現金デポジット

• 預り証
• チェックアウト明細
• 客室確認
• 控除理由
• 返金額

を確認します。

カード事前承認

ホテル側が解除しても、カード会社への反映に時間がかかる場合があります。

英語

Was the deposit charged or only pre-authorized?

Has the authorization hold been released?

Please provide written confirmation of the release.

戻らない場合

• ホテルへ文書で確認
• 伝票と明細を送る
• カード会社へ確認
• 正式請求なら異議申立てを検討

22．チェックアウト後の追加請求

ホテルが後からカードへ請求する場合があります。

主な理由

• ミニバー
• 客室破損
• 喫煙
• 備品紛失
• 未精算サービス
• レイトチェックアウト

対応

• 明細付き請求書
• 写真
• 署名済み伝票
• 損傷の証拠
• 請求規定

を求めます。

英語

Please provide evidence and an itemized explanation for this charge.

I dispute this charge and request a written investigation.

23．予約サイトとホテルの説明が違う

例

• 朝食付きと表示
• プール利用可能と表示
• 子ども無料と表示
• 海側客室と表示
• 無料送迎と表示
• キャンセル無料と表示

対応

• 予約時の画面を保存
• ホテルへ提示
• 予約サイトへチャット・電話
• 対応番号を保存
• ホテルと予約サイトの両方へ書面を送る

注意

ホテルだけでは、予約サイトが販売したプランを変更できない場合があります。

予約サイトが販売者の場合は、予約サイトにも連絡します。

24．返金を求める場合

返金には、全額返金と一部返金があります。

全額返金を主張しやすい例

• 安全に宿泊できない
• 予約した客室が提供されない
• 水・電気など基本設備が長時間使えない
• ホテル側が代替客室を用意できない
• 重大な衛生問題
• ホテルが宿泊を拒否
• 施設自体が営業していない

一部返金・料金調整の候補

• 一部設備の休業
• 長時間の修理
• 騒音
• 清掃問題
• 客室変更
• 一部サービスが利用不可

返金が難しくなる場合

• 問題を報告しなかった
• 修理や客室変更を断った
• そのまま全泊した
• 返金不可プラン
• 主観的な不満だけ
• 事前に工事案内があった

ホテルへ返金を求める英語

The issue was reported immediately but was not resolved.

The hotel was unable to provide a safe and functional room.

We request a partial refund for the affected night.

Please provide your final decision in writing.

If the hotel cannot resolve this matter, we will contact the booking provider.

返金要求に必要な資料

• 予約確認
• 支払い証明
• 客室説明
• 写真・動画
• 問題発生時刻
• ホテルへの連絡履歴
• 担当者名
• 客室変更履歴
• 最終明細
• 希望する解決

Duty Managerでも解決しない場合

次の相談先

• ホテル総支配人・Guest Relations
• ホテルチェーン本部
• 予約サイト
• Department of Tourism
• Department of Trade and Industry
• 警察
• 保険会社
• カード会社

問題の種類によって相談先が異なります。

Department of Tourismへ相談する場合

DOTは、ホテル・リゾート・アパートホテルなどの宿泊施設を観光事業として扱っています。

障害者対応を含むセブのリゾート問題について、DOTが調査を開始し、手続きを経て行政処分を検討すると発表した事例もあります。

DOTへ相談を検討する例

• DOT認定ホテルの重大なサービス問題
• 差別
• 安全上の問題
• 観光客への不適切対応
• ホテル内で解決できない重大な苦情
• 認定条件に関係する問題

準備

• ホテル正式名称
• 住所
• DOT認定情報
• 宿泊日
• 予約番号
• 問題の説明
• ホテルとの連絡記録
• 求める解決

DOT公式サイトでは、DOT認定宿泊施設や観光関連サービスを確認できます。

DTIへ相談する場合

DTIは、消費者向けの苦情申立てシステムを案内しています。

DTIの公式案内では、苦情には次を用意します。

• 申立人と事業者の氏名・住所・連絡先
• 事実関係
• 求める解決
• 取引証明
• 政府発行ID

DTIへ相談を検討する例

• 誤請求
• 表示内容と提供サービスが異なる
• 返金合意を守らない
• 予約販売上の問題
• 不当・誤解を招く販売表示
• 事業者が書面への回答を拒否

DTIは、CAReSを通じた苦情申立てを案内しています。

警察へ届ける場合

警察へ相談する問題

• 盗難
• 暴力
• 脅迫
• 不法侵入
• 詐欺
• パスポート紛失
• クレジットカード犯罪
• 安全を脅かす行為

必要になるもの

• パスポート
• ホテル住所
• 客室番号
• 時刻
• 盗難品一覧
• 写真
• 購入証明
• ホテル報告書
• 通訳・同行者

生命に関わる緊急事態や進行中の犯罪では911へ連絡します。

海外旅行保険へ連絡する場合

対象になり得る問題

• 盗難
• けが
• 病気
• ホテルからの緊急移動
• 損害
• パスポート紛失
• 携行品

保険会社へ聞くこと

• 必要書類
• 警察の報告書（Police Report）
• ホテルの事故報告書（Incident Report）
• 領収書
• 写真
• 修理不能証明
• 免責
• 申請期限

ホテルからの口頭説明だけではなく、事故報告書を受け取ります。

カード会社へ相談する場合

カード会社への異議申立ては、ホテルや予約サイトとの解決を試みた後に検討します。

用意するもの

• 予約条件
• 請求明細
• ホテルへの連絡
• 返金合意
• 写真
• 提供されなかったサービス
• 取消確認

注意

返金不可予約を単に利用しなかったという理由だけでは、請求取消が認められない可能性があります。

虚偽の異議申立てを行わないでください。

SNS・口コミへ投稿する前に

先に行うこと

• ホテルへ連絡
• Duty Managerへ相談
• 書面で回答を求める
• 予約サイトへ相談
• 証拠を保存

投稿するとき

• 事実
• 日付
• 対応の経緯
• 解決結果

を分けて書きます。

避けること

• スタッフの個人情報
• パスポート
• カード番号
• 根拠のない犯罪断定
• 他の宿泊者の顔
• 脅迫的表現

問題別の要求内容

問題	最初に求める対応
清掃不足	再清掃・客室変更
エアコン	修理・客室変更
お湯・水	修理・客室変更
Wi-Fi	技術対応・別室・作業場所
虫	清掃・害虫処理・客室変更
騒音	注意・静かな客室
工事	離れた客室・料金調整
誤請求	明細・請求取消
デポジット	解除証明・返金
盗難	警備調査・報告書・警察

ホテルへ伝える英語表現

清掃

The room has not been cleaned properly.

エアコン

The air conditioner is not cooling the room.

水

There is no running water.

お湯

トイレ

The toilet is blocked and overflowing.

Wi-Fi

The Wi-Fi is too unstable for work.

虫

We found insects in the bed.

騒音

The noise has continued since midnight.

客室変更

Could you move us to another room immediately?

請求

Please provide an itemized bill.

返金

責任者

Could I speak with the duty manager?

盗難

We need an official incident report for the missing item.

トラブル発生時チェックリスト

• 安全を確認した
• 写真・動画を撮った
• 時刻を記録した
• フロントへ連絡した
• 担当者名を記録した
• 修理を依頼した
• 客室変更を依頼した
• Duty Managerへ相談した
• 予約確認書を保存した
• 請求明細を受け取った
• メールで回答を求めた
• 予約サイトへ連絡した
• 必要ならDOT・DTIへ相談した
• 犯罪なら警察へ届けた
• 保険会社へ連絡した

トラブル対応で避けたいこと

1．証拠を残さない

2．チェックアウト後まで問題を伝えない

3．修理や客室変更を断って全額返金だけを求める

4．担当者名と時間を記録しない

5．口頭の返金約束だけで終わる

6．カード事前承認と正式請求を混同する

7．盗難と紛失を確認せず断定する

8．予約サイトとホテルの責任を区別しない

9．緊急時に料金交渉を優先する

10．個人情報をSNSへ載せる

よくある質問

Q1．エアコンが冷えない場合はどうしますか？

温度設定とドアを確認し、30分程度たっても改善しない場合はフロントへ連絡します。

修理後も冷えなければ客室変更を依頼してください。

Q2．お湯が出ない場合は返金されますか？

問題の時間、修理、客室変更の有無によります。

まず修理または別室を求め、解決しなかった場合に料金調整を相談します。

Q3．虫が1匹出ただけで部屋を変えられますか？

ホテルの判断によります。

大量の虫、寝具内、衛生上の問題がある場合は写真を残し、客室変更を依頼してください。

Q4．ホテルWi-Fiが遅い場合は返金されますか？

Wi-Fiが宿泊条件の重要な要素であり、長時間利用できず、代替手段も提供されない場合は相談できます。

ただし、返金が自動的に認められるとは限りません。

Q5．隣室がうるさい場合はどうしますか？

フロントへ連絡し、ホテルから注意してもらいます。

改善しなければ静かな客室への変更を依頼します。

Q6．予約した海側客室ではありませんでした。どうしますか？

予約確認書にオーシャンビューが明記されている場合は、正しい客室または料金差の調整を求めます。

Q7．ミニバーを使っていないのに請求されました。

署名済み伝票と明細を求め、入室時の写真があれば提示します。

チェックアウト前に解決してください。

Q8．デポジットがカードへ戻りません。

事前承認か正式請求かを確認し、ホテルへ解除証明を依頼します。

その後、カード会社へ確認してください。

Q9．予約サイトとホテルの説明が違います。

予約時の画面、確認メールを保存し、ホテルと予約サイトの両方へ連絡してください。

Q10．ホテルが返金に応じません。

Duty Manager、ホテル本部、予約サイトへ順番に相談し、書面で最終回答を求めます。

必要に応じてDOTやDTIへの相談を検討します。

Q11．部屋から物がなくなりました。

紛失場所を確認した後、Duty Managerと警備へ連絡し、事故報告書（Incident Report）を作成します。

盗難の可能性がある場合は警察と保険会社へ相談してください。

Q12．警察へ届ける必要がありますか？

盗難、暴力、不法侵入、詐欺、パスポート紛失などでは届け出を検討します。

生命に関わる緊急事態では911へ連絡します。

Q13．DOTへホテルの苦情を出せますか？

ホテル・リゾートなど観光宿泊施設に関する重大な問題では、ホテル内での解決を試みた後に相談できます。

DOTは宿泊施設を主要な観光事業として扱っています。

Q14．DTIへ相談するには何が必要ですか？

氏名、連絡先、事業者情報、経緯、求める解決、取引証明、身分証明書などを準備します。

Q15．最も重要なことは何ですか？

問題が起きた時点で写真を残し、ホテルへ報告し、修理または客室変更の機会を与えることです。